Ekspert HCS Artur Wilk o metodzie Helping Clients Succeed

POMAGAJĄC KLIENTOM W ODNIESIENIU SUKCESU

 

Czy pracując w dziale handlowym spotkali się Państwo z następującymi sytuacjami?:

  •  klienci nie chcą spotykać się z handlowcami,
  •  handlowcy większość czasu poświęcają na pisanie ofert zamiast na spotkania z klientami,
  •  oferty są obszerne, wielowariantowe, ale tak naprawdę niewiele różnią się od konkurencyjnych,
  •  żyjemy nadzieją wzrostu sprzedaży z powodu wysokiej liczby złożonych ofert a na koniec okresu rozliczeniowego wolumen sprzedaży jest zaskakująco niski,
  •  przegrywamy z konkurentami z powodu ceny lub innych, nie do końca jasnych powodów,
  •  sprzedaż odbywa się na niezadawalających poziomach marż,
  •  obsługa nie intratnych lub niosących za sobą problemy projektów, o których marzylibyśmy, aby jak najszybciej zakończyły się.

Te i inne problemy często wydają się nam być źródłem niskiej sprzedaży. Tym bardziej jesteśmy zdziwieni, bo przecież, według naszego oglądu sytuacji, naszym handlowcom nie brakuje wiedzy i doświadczenia a w budowaniu relacji są niekiedy wzorem do naśladowania.

Co więcej wielu z nich było na szeregu szkoleń z technik sprzedaży i trudno zarzucić im brak umiejętności handlowych. W takiej sytuacji zdarza nam się czuć bezsilnymi i jedyne racjonalne wytłumaczenia to kryzys, trudny rynek czy agresywna polityka konkurentów. Czasem jednak przy bardziej krytycznym spojrzeniu i monitorowaniu sposobu sprzedawania mamy wątpliwości czy aby na pewno nasi handlowcy właściwie posługują się sztuką sprzedawania i czy przyjęta strategia sprzedaży jest tą właściwą dla naszych produktów czy usług.

Wiemy przecież, że obecnie istnieją trzy strategie sprzedaży: transakcyjna, konsultacyjna  i strategiczna. Gdzieś intuicyjnie wierzymy, że przy sprzedaży usług i mniej typowych rozwiązań powinniśmy sprzedawać konsultacyjnie. Ale gdy przyjrzymy się zachowaniom handlowców podczas spotkań, to czym one różnią się od tych ze sprzedaży transakcyjnej? Ta sama struktura spotkania, te same pytania otwarte, ten sam język korzyści, te same techniki zamknięć. Nic dziwnego, że klienci sami mają problem z odróżnieniem dostawców usług, a to oznacza, że w wielu przypadkach jedynym kryterium, jakie pomaga mu podjąć decyzję jest cena.

Jak pokazują badania, stosowanie w sprzedaży w relacjach Business to Business tradycyjnego języka korzyści wpływa zaledwie w 5% na podejmowane przez klientów decyzje przy aż 64% w sytuacji, gdy handlowiec posługuje się argumentem w postaci ROI (Return Of Investment).

To by oznaczało, że w obecnych czasach tradycyjne techniki sprzedaży nie są już wystarczające dla uzyskania zadowalających wyników w sprzedaży, zwłaszcza tej konsultacyjnej. A to oznacza również, że od handlowców wymaga się z goła innych, często niezmiernie większych kompetencji.

Według metody strategicznej sprzedaży rozwiązań Helping Clients Succeed® firmy FrankliCovey, aby sprzedawać konsultacyjnie dzisiejsi handlowcy powinni mieć w równowadze 3 rodzaje kompetencji: IQ (wiedza), EQ (styl) i xQ (metoda). Pierwsza dotyczy wiedzy nie tylko produktowej, ale i szeroko pojętego biznesu (zwłaszcza klienta) włącznie z umiejętnością przeprowadzania krytycznej analizy (wnikliwa ocena potrzeb). Druga to inteligencja emocjonalna pozwalająca na zadawanie trudnych pytań w wyjątkowy, miękki sposób, który nie zrujnowałby relacji, a jeszcze lepiej gdyby je budował wraz z zaufaniem. Trzecia to posługiwanie się metodą, która pozwoliłaby na taką diagnozę sytuacji klienta, która dałaby możliwość złożenia wyjątkowej, różniącej się od konkurencyjnych oferty z wyliczeniem ROI włącznie.

Dzięki tym kompetencjom łatwiej jest prowadzić sprzedaż konsultacyjną, której przewagą jest doradztwo i możliwość dyktowania wyższych cen, za które klienci są skłonni płacić więcej. Pod warunkiem, oczywiście, że wartość w postaci doradztwa są w stanie u handlowca docenić. Tym bardziej, że w obecnych czasach, kiedy produkty i usługi w zastraszającym tempie ulegają utowarowieniu, jedyną cechą, która może wyróżnić nas spośród wielu firm, poza jakością produktu jest jakość sprzedawania.

Wydaje się zatem, że sposobem zwiększania sprzedaży nadal jest inwestowanie w działy handlowe i tu nic nie zmieniło się w stosunku do lat 90 – tych ubiegłego wieku, ale zmienił się kierunek tej inwestycji. Zdecydowanie wyższą jakość sprzedaży stwarzają styl tej sprzedaży i metoda rozmowy z klientami niż techniki sprzedaży (wywierania wpływu), na których opierano się w ostatnim stuleciu.

Stąd oprócz czysto narzędziowego warsztatu firma FranklinCovey przykłada duże znaczenie do aspektu mentalnościowego, który ma tę jakość sprzedawania po wdrożeniu samej metody wytworzyć i utrwalić. Dlatego jednym z celów opanowania nowych procesów sprzedaży jest zmiana dotychczasowego sposobu myślenia osób zajmujących się sprzedażą.

Badania w jednej z firm po wdrożeniu metody Helping Clients Succeed® wykazały średni wzrost sprzedaży o 18% przy jednoczesnym spadku zamknięć „przyśpieszonym” rabatem o 56%. Ponadto odnotowano zmiany w następujących obszarach wpływających na skuteczność sprzedaży: